如何做好Social CRM

 　　首先我們來明確一下什么是Social CRM，CRM會員管理體系，可以幫助我們了解到每個用戶都是不同的，且分析用戶數(shù)據(jù)是更好的了解用戶的開始。

　　Social CRM則將是Social Data整合進用戶數(shù)據(jù)中，提供我們更完整的用戶畫像，以此了解他們是誰，他們在哪兒，他們期待什么，而且Social CRM除了能通過數(shù)據(jù)與消費者更深度的溝通和互動，更可以說是改變了傳統(tǒng)CRM的溝通效果。

　　1.社交聯(lián)結(jié)Social Bond

　　傳統(tǒng)CRM和SCRM在品牌和消費者之間的Bonding聯(lián)結(jié)體現(xiàn)有所不同。在社交媒體環(huán)境下，我們可以通過社交聯(lián)結(jié)Social Bond來增加品牌和消費者之間的忠誠度。

　　(1)Social Status(消費者的社交平臺上更新的狀態(tài))：當你的消費者們在其個人社交平臺上更新討論你的品牌時，比廣告產(chǎn)生的影響更深遠;

　　(2)Social Value(社交媒體價值)：鼓勵你的消費者去社交媒體上分享，每一次分享可以累積積分兌換禮物，他們分享的越多得到的積分越多，對你來說社交價值也越大。

　　(3)Social Utility or Service(社交應(yīng)用或服務(wù))：當消費者在使用你的社交工具或社區(qū)時，提供有價值的服務(wù)，類似基于地理位置的推送，能有效幫助提升活躍度和粘性。

　　(4)Social Data(社交數(shù)據(jù))：基于分析用戶社交行為的數(shù)據(jù)，提供個性化推送。

　　我們相信，Social Media是作為實時互動平臺的基本要素，它能夠幫助品牌收集提煉消費者的購買和品牌影響力價值。

　　2.Social Value：依賴口碑影響力

　　Social Utility or Service：設(shè)計社交互動機制，放大圈層影響力

　　Social Data：整合傳統(tǒng)交易數(shù)據(jù)及社交行為數(shù)據(jù)

　　在奧美互動和Millward Brown關(guān)于忠誠度的調(diào)研結(jié)果顯示，通過SCRM，提升購買意向49%，增加交易收入 3%-5%。

　　3.制定SCRM的必贏原則

　　與CRM一樣，我們要遵循以下四點原則，來達到對客戶業(yè)務(wù)及對消費者溝通上的影響。

　　(1)避免項目同質(zhì)化：許多新項目都免不了與其他已存在項目類同。

　　(2)避免缺少消費者體驗差異化：每個用戶都是不同的。同時獎勵機制不只是支出，同時是品牌與消費者間的聯(lián)結(jié)。

　　(3)依靠數(shù)據(jù)的力量：除用戶畫像，交易數(shù)據(jù)，社交數(shù)據(jù)外，別忘了還有大數(shù)據(jù)!

　　(4)形成溝通的閉環(huán)：貫穿線上下渠道，整合溝通營銷體驗。