躲不過(guò)的坑 網(wǎng)約車(chē)電商電信…這10個(gè)行業(yè)問(wèn)題多

　　小家電售后維修難;汽配行業(yè)小病大修;電商虛假促銷(xiāo);手機(jī)維修不提供備用機(jī);電信行業(yè)“先斬后奏”擅自調(diào)套餐;網(wǎng)約車(chē)計(jì)價(jià)不透明，爽約車(chē)亂象突出......在今天上午召開(kāi)的315中國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信品牌論壇上，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)發(fā)布了《2018年中國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量明查暗訪情況》。該報(bào)告顯示：家電、保險(xiǎn)、汽配、網(wǎng)約車(chē)、電商等10個(gè)行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信承諾問(wèn)題較為突出。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)去年一年先后對(duì)北京、廣州、上海、成都、重慶、西安、沈陽(yáng)、天津等23省(市)有關(guān)企業(yè)(單位)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信承諾進(jìn)行了明查暗訪。共累計(jì)查訪企業(yè)2119家，涉及行業(yè)27個(gè)、品牌413個(gè)，其中合格品牌361個(gè)，占調(diào)查總數(shù)的87%。廚電、冰箱、洗衣機(jī)、熱水器、空調(diào)、冷柜、電視、微波爐、凈水機(jī)、空氣凈化器、智能掃地機(jī)器人、智能手機(jī)、電腦、洗碗機(jī)、新風(fēng)系統(tǒng)、安全門(mén)、汽車(chē)、電梯這18類(lèi)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量平均合格率81%;鐵路、民航、保險(xiǎn)、電信4個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量平均合格率82%。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電、保險(xiǎn)、汽配、網(wǎng)約車(chē)、電商等10個(gè)行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信承諾問(wèn)題較為突出。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)為此建議：嚴(yán)格企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，建立企業(yè)質(zhì)量首負(fù)責(zé)任、缺陷產(chǎn)品召回、工程質(zhì)量終身負(fù)責(zé)以及服務(wù)質(zhì)量保障等制度。健全產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任等法定義務(wù)，公開(kāi)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，利用市場(chǎng)機(jī)制倒逼質(zhì)量供給水平的提升。

　　十大行業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信承諾問(wèn)題突出

　　1、家電行業(yè)：

　　售后服務(wù)質(zhì)量貓膩多，夸大問(wèn)題、模糊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、小病大治等亂象凸顯。小家電產(chǎn)品售后維修難、維修網(wǎng)點(diǎn)難找、服務(wù)滯后;個(gè)別品牌三包期內(nèi)不能履行服務(wù)承諾，找各種理由拒絕提供及時(shí)上門(mén)維修服務(wù);售后維修環(huán)節(jié)，小病大治、以次充好。

　　2、保險(xiǎn)行業(yè)：

　　保險(xiǎn)理賠人難見(jiàn)、臉難看、事難辦，車(chē)險(xiǎn)定損員偽造事故現(xiàn)場(chǎng)，騙取保費(fèi)，從業(yè)人員素質(zhì)低、流動(dòng)性大。保險(xiǎn)霸王條款內(nèi)容冗長(zhǎng)、深?yuàn)W;服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信欠缺，如只換不修、小修變大修等;個(gè)別從業(yè)人員為業(yè)績(jī)進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳，夸大保險(xiǎn)功能;個(gè)別品牌現(xiàn)場(chǎng)查堪服務(wù)外包，服務(wù)的可靠性、服務(wù)響應(yīng)等，缺乏有效的監(jiān)管。

　　3、汽車(chē)及配件行業(yè)：

　　汽車(chē)維修“未能一次修復(fù)”比率為5.6%，小病大修、以舊充新，零部件領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)缺失，汽配市場(chǎng)小、雜、亂。新能源汽車(chē)不能及時(shí)維修，缺少較熟練的維修人員;新能源汽車(chē)故障率升高，表現(xiàn)在電池性能衰減、續(xù)駛里程縮短、三電系統(tǒng)故障等。現(xiàn)有的三包規(guī)定還未將新能源汽車(chē)納入其中。汽車(chē)零部件檢測(cè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失。個(gè)別4S店以?xún)?yōu)惠價(jià)格為由強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，高端車(chē)輛要求買(mǎi)指定維修險(xiǎn)。24小時(shí)救援落實(shí)難。

　　4、手機(jī)行業(yè)：

　　維修價(jià)格高昂，特別是手機(jī)屏，維修價(jià)格達(dá)到手機(jī)原價(jià)。消費(fèi)者手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，不嚴(yán)格履行三包規(guī)定，符合退貨條件的不給退貨或維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng);多次維修仍不能排除故障;維修點(diǎn)對(duì)“三包”期內(nèi)的手機(jī)，以種種理由推卸責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)上假冒特約手機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)仍很猖獗。維修過(guò)程中存在惡意損毀零件、夸大損壞程度、收取昂貴費(fèi)用、更換電池等配件不使用原廠配件等現(xiàn)象。人臉識(shí)別存安全漏洞。備用機(jī)難落實(shí)，部分品牌告知國(guó)家沒(méi)有對(duì)備用機(jī)規(guī)定或不清楚。

　　5、旅游行業(yè)：

　　強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題突出，個(gè)別星級(jí)酒店服務(wù)不規(guī)范，個(gè)別旅行社誠(chéng)信缺失，從業(yè)人員良莠不齊，存在欺客、宰客現(xiàn)象。一些不合理的低價(jià)旅游團(tuán)，通過(guò)低價(jià)吸引游客，購(gòu)物時(shí)長(zhǎng)超過(guò)逛景點(diǎn)時(shí)長(zhǎng)，導(dǎo)游變相強(qiáng)迫購(gòu)物消費(fèi)。住宿談好的豪華賓館，最后告知是“準(zhǔn)”四星、“準(zhǔn)”三星。服務(wù)縮水，如減少就餐次數(shù)，往往以給游客半天或一天自由行動(dòng)時(shí)間為由，就餐自理。景點(diǎn)縮水，所謂的五日游、七日游，掐頭去尾，真正游的時(shí)間只有三五天。旅游區(qū)相關(guān)服務(wù)待規(guī)范，如個(gè)別游客中心存在拉客現(xiàn)象，監(jiān)督投訴電話公示密度不夠。

　　6、檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)：

　　缺少“常態(tài)化”監(jiān)督，個(gè)別城市機(jī)動(dòng)車(chē)檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)對(duì)代辦攬客的“車(chē)串串”、“兔子”等打擊力度不夠。檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)薄弱，存在檢驗(yàn)檢測(cè)數(shù)據(jù)弄虛作假、不實(shí)宣傳等現(xiàn)象。檢驗(yàn)檢測(cè)門(mén)檻低，市場(chǎng)存在“小、散、亂、弱”問(wèn)題。

　　7、網(wǎng)約車(chē)行業(yè)：

　　網(wǎng)約車(chē)服務(wù)平臺(tái)誠(chéng)信缺失，缺少相關(guān)的法規(guī)及有效的社會(huì)監(jiān)督。平臺(tái)在安全措施和準(zhǔn)入機(jī)制上存在安全隱患。網(wǎng)約車(chē)計(jì)價(jià)不透明，爽約車(chē)亂象突出。行業(yè)缺少對(duì)網(wǎng)約車(chē)有關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、安全運(yùn)營(yíng)、服務(wù)規(guī)范等方面的常態(tài)化培訓(xùn)。

　　8、電信行業(yè)：

　　個(gè)別電信運(yùn)營(yíng)商存在夸大宣傳，侵害消費(fèi)者知情權(quán)，“先斬后奏”擅自調(diào)高套餐。運(yùn)營(yíng)商與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，推出大量的不限流量卡，推行自動(dòng)續(xù)約，沒(méi)有提醒;特價(jià)套餐有陷阱，一般三個(gè)月或半年有優(yōu)惠，優(yōu)惠完則自動(dòng)恢復(fù)原價(jià)，也不提醒消費(fèi)者。靚號(hào)(吉祥號(hào))不合理?xiàng)l件，侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)。

　　9、電商行業(yè)：

　　誠(chéng)信缺失，電商+直播平臺(tái)高仿貨泛濫，涉嫌假冒偽劣等可疑產(chǎn)品的銷(xiāo)售，產(chǎn)品多為大牌化妝品、衣服、鞋子、面膜、手機(jī)等。個(gè)別電商平臺(tái)已成為部分廠商售賣(mài)“山寨產(chǎn)品、三無(wú)產(chǎn)品和劣質(zhì)產(chǎn)品”假貨的通道。電商平臺(tái)投訴處理機(jī)制不完善，消費(fèi)者陷入“無(wú)人理睬”的情況時(shí)有發(fā)生，如物流送貨延遲、不履行服務(wù)承諾，承諾難兌現(xiàn)等。

　　10、家裝行業(yè)：

　　規(guī)模小，從業(yè)門(mén)檻低，魚(yú)龍混雜，售后服務(wù)無(wú)保障，“低價(jià)全包”變身“加價(jià)全包”。合同使用模糊表述，利用消費(fèi)者不清楚裝修材料和工藝，過(guò)程中偷工減料、粗制濫造、以次充好;施工半途加價(jià)成潛規(guī)則。如談好的一口價(jià)施工全包，半途突然要求加價(jià)，或先有意刪減部分項(xiàng)目，過(guò)程中再找各種理由增加費(fèi)用，消費(fèi)者沒(méi)有選擇余地。